Моей жене не повезло дважды. И оба раза потому что я - журналист...

Во-первых, я журналист, охочий до постов в социальных сетях по каждому, на мой взгляд, несправедливому поводу.

А жена моя подвизалась на ниве малого предпринимательства, открыв детский интернет-магазин.

Из этого вытекает во-вторых. Каждый раз, когда она мне рассказывает, о том, что кто-то из клиентов решил вернуть товар (слава богу, такое бывает редко), то я сначала выступаю на стороне клиента. Ибо я журналист! И права потребителя мне не чужды. И борюсь я за них в силу профессии довольно часто.

Но потом, когда начинаю вникать в подробности, меня так и тянет написать историю каждого такого клиента отдельно и в подробностях. Ибо, это мрак!

Но для начала наверное стоит описать работу интернет-магазинов, чтобы те, кто далеки от этого, понимали в чем суть.

К примеру, у меня есть мини-пекарня. В день я выпекаю 40 булок хлеба. При пекарне - магазин, где мой хлеб продается по цене 80 тенге за булку, хотя его себестоимость равна, к примеру, 60 тенге. В магазине я продаю обычно 20 булок хлеба. Остальные 20 остаются на следующий день и продаются уже, допустим, по 70 тенге или выбрасываются. Мне это не выгодно. И я заключаю договор с интернет-магазином по продаже хлеба. Я отпускаю им хлеб по 65 тенге. Цена, по которой они могут его продавать формируется двумя способами:

1) Полностью на усмотрение интернет-магазина;

2) Я устанавливаю МДЦ — минимально допустимую цену. К примеру — 75 тенге. Ниже этой цены магазин не имеет права торговать, ибо я с ним расторгну в таком случае контракт. Как правило, в таких случаях магазины устанавливают продажную стоимость, адекватную МДЦ. Потому что интернет-магазинов много, а клиентов хочется всем.

При покупке в стационарном магазине клиент идет сам за товаром. При покупке в интернет-магазине заказ доставляется клиенту на дом или в любое удобное для него место в удобное для него время

В итоге магазин получает с каждой проданной булки 10 тенге прибыли. Но это не чистый доход, потому что интернет-магазин держит курьера, которому надо оплачивать работу. Да, как правило, доставка в большинстве случаев платная и осуществляется за счет клиента. Но! Оплата за счет клиента — не достаточная и требуются дотации из кармана продавца. С тех самых 10 тенге прибыли. Опять же, не стоит забывать про налоги. Тут очень интересный аспект. Допустим, интернет-магазин купил у меня и продал 20 булок хлеба. Общая сумма денег полученных от продажи равна

20*75=1500 тенге.

Фактическая прибыль продавца 20*10=200. по логике вещей, интернет-магазин должен заплатить налог с фактической прибыли, но по закону он платит налог с оборота. То есть с тех самых 1500 тенге. Налог составляет 3%. Получается что продавец должен заплатить 45 тенге налога (3% от 1500 тенге), вместо логичных 6 тенге (3% от 200 тенге). Доставка курьером, к примеру составляет 5 тенге, которые оплачиваете вы. Таким образом клиенту хлеб обходится в те же 80 тенге, но идти в магазин не надо. Вам его привезут. Но понятно, что за 5 тенге никакой курьер не поедет на другой конец города. Значит, продавец должен накинуть курьеру еще 5 тенге. Повторюсь, продажа хлеба это просто для примера — в очень упрощенном виде. Теперь давайте считать. Интернет магазин продал 20 булок хлеба. Заплатил с фактического оборота (не с прибыли) 3% и заплатил курьеру 5 тенге за каждую доставленную булку. И каков чистый доход получается?

(200-(20*75)/100*3)-(20*5)=55 тенге.

И вот тут начинается самое интересное. Кто-то из клиентов, подержал у себя хлеб 3 дня, а потом, решил вернуть, ибо по закону имеет право сделать возврат/обмен в течение 14 дней. И он звонит и требует вернуть ему деньги. Без объяснения причин. Ок. Интернет-магазин отправляет курьера забрать этот хлеб. Расходы уже ложатся на плечи магазина. Это 10 тенге. Затем магазин возвращает булку мне, как производителю. Я могу взять, а могу и не взять. Могу просто сказать: «я не принимаю возвраты. Если хотите со мной работать дальше. Принимайте эти условия, а нет — валите. Я найду других».

Рассмотрим оба варианта.

1. Допустим я оказался совестливым и забрал хлеб, вернув Интернет-магазину 65 тенге. В таком случае прибыл продавца составит

(200-75)+65-(19*75)/100*3-(20*5)-10 = 37 тенге.

2. Я отказался принимать хлеб обратно. Продавец в этом случае уходит в минус:

(200-(20*75)/100*3-(20*5)-75-10) = -30 тенге.

Хороший «доход», не правда ли? А таких поставщиков и официальных дистрибьюторов, которые отказываются принимать возвраты — почти каждый второй.

Интернет-магазин, пытаясь хоть как-то компенсировать свои расходы, выставляет хлеб на продажу. И тут для него снова вилка. Он не может продавать хлеб по цене ниже МДЦ, но кто купит позавчерашний хлеб по 75 тенге? Правильно никто. Если же ИМ (интернет-магазин) торгует не хлебом, а чем-то другим, то может он и продаст этот товар через месяц, а может и через год. А может и не продаст вовсе. Да даже если продаст через полгода, все равно он работает фактически в убыток, потому что никто не даст гарантий, что завтра не сделают возврат еще 2-3 клиента.

Но зато потребитель у нас защищен ЗАКОНОМ. Звучит гордо. Вот только не бьется защита прав потребителей с высокими речами с трибун о развитии малого и среднего бизнеса. Никак не бьется.

И здесь как правило ситуация развивается по двум направлениям.

1. Владелец интернет-магазина добросовестный. Бьется он с этой системой и так и эдак, но в конечном итоге закрывается, получив вместо работы и стабильного, пусть даже и небольшого дохода, кучу долгов.
2. Владелец приходит к выводу, что торговать честно — не получается. Отсюда появляются эти таблички, что «товар возврату и обмену не подлежит». Отсюда получается, что половина товаров не пробиваются через кассовые аппараты. Не потому что предприниматель не хочет платить налоги или думает, как наколоть государство, а потому что у него не остается другого выхода. Там не пробил товар на 100 тенге, эти деньги пойдут на перекрытие вот таких вот форс-мажоров, о которых сказано выше. То есть государство, с пеной у рта защищающее потребителей, само толкает предпринимателей в тень.

Плюсы и минусы стационарных магазинов

Плюсы и минусы интернет-магазинов

Опять же, не стоит забывать и о том, что клиенты бывают разные. Как и продавцы.

К примеру, был такой случай. Заказала одна мадам в нашем ИМ коляску за 50 тысяч. Выкуп товара производится у поставщика/дистрибьютора за счет интернет-магазина, а не потребителя. Повез курьер коляску клиенту. Звонит, а она трубку не берет. Он в домофон звонит. Никто не отвечает. На домашний звонит. Не берут трубку. Уехал. Через час звонит возмущенная покупательница — где, мол, коляска. Ок. Мало ли: проблемы со связью или еще что. Делаем скидку за то, что вовремя не доставили, хотя это и не так. Причем навар на той коляске был всего 600 тенге — это без налогов и выплат курьеру. Скинули еще 500 тенге. Ибо репутация и хорошее отношение клиента важнее. Условились, что в течение часа привезем. Курьер добрался через 20 минут. Опять никто не берет телефоны, хотя клиент заверяла, что будет ждать. Курьер два часа там простоял, пытаясь дозвониться. А в ответ — тишина.

И мы пытались дозвониться — тоже бесполезно. В итоге коляска полгода простояла на балконе, прежде чем удалось ее продать. Хорошо, что там не было МДЦ, но плохо, что поставщик не принимает возвраты.

Или вот еще случай.

Не из нашего опыта, а из опыта знакомых. У них интернет-магазин одежды. Заказывает дама платье. Через неделю возвращает с требованием обмена. Бирки все есть, но видно, что платье надевали. Ну не понравилось, бывает. Меняют ей на другое платье. Опять такая же история. Но тот ИМ тоже репутацией дорожит. Третий раз меняют. И снова то же самое. Поставили ее в черный список. Она через мужа заказ сделала. Когда с мужем такая же история повторилась (адрес то остался прежним), через дочку. В общем она практически все их платья использовала. Потом они узнали, что она вот так берет платье, наденет на мероприятие и возвращает, обменивает, потом снова и снова. А когда уже невозможно становится, то возвращает и забирает свои деньги. Стоит платье допустим 20 тысяч тенге. Она один раз заплатила, потом за счет обмена получила в результате 6 платьев а в конце концов и деньги свои вернула. Это же круче чем брать в прокат.

И еще случай у коллег — тоже детского ИМ.

Купили у них трехколесный велосипед. Через три дня вернули. Видно, что на нем катались и активно. Но пыль на резиновых колесах — это не доказательство использования. Пытались их образумить, ссылаться на закон, но какой там. Тут же началось: да я вам такую рекламу в соцсетях сделаю, да я вас по судам затаскаю и прочее-прочее. А у коллег ИМ еще молодой, месяц только работают. Им сейчас репутация важнее всего.

Бывают такие люди, которые никаких аргументов не принимают. Проще вернуть им деньги и избавиться от этой головной боли. Вот они и вернули деньги. А клиент стоит им и рассказывает:

«Да я в технодоме купил плазму за полтора миллиона. А через две недели вернул. Надоел он мне. И взяли как миленькие и деньги вернули. И вы вернете. Что для вас. Типа, эти 15 тысяч тенге — это копейки же по сравнению с полуторамиллионами-то».

Но, во-первых, сравнивать "Технодом" с месячным интернет-магазином, это то же самое, как сравнивать Макдональдс с закусочной лагман-хана. Обороты совсем не те. А во-вторых, тот интернет-магазин с этого велосипеда получил всего 800 тенге, а налогов с него заплатил бы за все 15000 тенге.

И на мой взгляд - взгляд журналиста и просто человека, вести себя так как ведут такие клиенты — банальное свинство.

И в конце хотелось бы напомнить пост безмерно уважаемого мною Михаила Кленчина — пусть земля ему будет пухом.

«Почти все слышали о 14-дневном сроке, в течение которого можно, мол, всегда вернуть. Только не все понимают до конца, что это за две недели такие.

Дело в том, что 14 дней предусмотрены законом для обмена и возврата товара именно НАДЛЕЖАЩЕГО качества. То есть, если товар качественный, но просто по каким-то причинам не подошел, вы можете его обменять (НЕ ВЕРНУТЬ, А ИМЕННО ОБМЕНЯТЬ!) на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки, комплектации. А в случае ОТСУТСТВИЯ у продавца возможности для обмена, имеете право потребовать ВОЗВРАТА ДЕНЕГ. При этом, обмен/возврат возможен только в случае, если товар НЕ БЫЛ В УПОТРЕБЛЕНИИ, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца».

Но для наших людей эти 14 дней, которые придуманы законом для защиты потребителей, стали хорошим способом бесплатного пользования вещами…

Конечно, кто-то возразит, что можно довести дело до суда, доказать, что товар был использован... Наверное можно.

Но сколько стоит экспертиза? Я лично не знаю, но думается, что вряд ли меньше 5 тысяч тенге. И когда у тебя с товара прибыль 500-1000 тенге, а доход и того меньше, тратиться на экспертизу, на судебные издержки — это неоправданная статья расходов.

P.S. Я разговаривал на эту тему с депутатами. Не в плане работы интернет-магазинов, а о том, что у нас законы дебильные и кособокие. Но депутаты и слушать не хотят.

P.P.S. Уговариваю жену подумать о закрытии своего дела и о последующем трудоустройстве «на кого-то», потому что жена моя работает по закону — честно и прозрачно.

Но она не соглашается. Говорит, что хороших клиентов много больше, чем вот таких. И пока что ей удается держаться на плаву.

Но я вот переживаю. Ибо наш семейный бюджет не предусматривает такую статью расходов, как обеспечение чьих-то потребностей в развлечении или в получении халявы на две недели. Да и на балконе места не так уж и много.